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“线上下单,店内取货”的模式为何不管用?

近期,中美两国都迎来了网络购物的大热潮。马云在双十一大玩“美国总统”悬念;而正值美国网购热季,真正的美国奥巴马总统则在APEC会议上向马云“请教”创业精神等问题。

在各家电商推出的服务中,“线上下单,店内取货”的模式,一度被视为是一条可取之道。包括家得宝、沃尔玛在内的不少零售巨头都实施了这一战略。他们希望借助这一措施,既能吸引更多网购用户,又有助于降低送货成本,从而提高总体利润。数据显示,在线上线下都有运营的美国商家中,已有61%的企业提供了这种服务。

然而,根据JDA软件集团的最新调查,这种战略的效果并没有零售企业和消费者希望的那么理想。

此次调查选取了美国1000名网购用户作为对象,结果发现,有35%的用户曾选择过“线上购买,店内取货”的购物模式。而在这些人中,竟有一半都在取货时遭遇到了各种问题。

JDA软件集团零售业务高级副总裁韦恩·乌西表示,这么高的失败率实在高得惊人。这当中的原因在于,这些零售门店与仓库不同。在专业化的仓库里,卖家很容易就能寻找到各类货物,但在零售店里,销售人员除了要给网购的货物打包,还要为随时在店里购物的顾客服务——这一项日常工作就已经让他们忙得焦头烂额了。

“线上下单,店内取货”这项服务的初衷是,要通过节省额外的人力和送货成本,来改善企业的盈亏状况,但它最终的结果却可能是疏远了顾客。JDA软件集团的另一项调查发现,半数受访者一旦在线下取货时遭遇了问题,那么,等到购物季再次来临时,他们就很可能不会再在同一家门店购物了。


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